  ディズニー・インスティチュート Amazonランキング：15467位 Amazonおすすめ度：  ★読む目的 ディズニーのサービスについて学ぶ！ ★読書レベル シントピカル読書 ★メインブランチ 『はじめとおわり』 『サービス』 『マジック』 『実現』 ★ＩＮＰＵＴ ・キャスト、従業員の能力開発に力を入れ、エンタメ体験を作り出す。永続的な成功 はキャストのモチベーションを高め、改革日ごとに積み重ねる必要がある ・働くキャストにとってディズニーマジックは、再現可能な手順を踏み狙い通りの効果 を生み出し、ゲストを喜ばせる現実的な仕事（プラクティカルマジック：現実的な魔法） ・第一印象は１度しか作れない。大切さを理解し好意的にするかが大事（強く長く心に 残る） ・サービスを伝達する３つのシステム：�．�ャスト�▲札奪鉢�プロセス ４つのサービス基準：�＾汰喚▲殴好箸悗稜枸賢�ショー�じ�率 ・セットはビジネスを行う舞台。物理的心理的にサービスを伝達する ★ウガンダの感想 ディズニーランドとシーには行ったことはありませんが、年間２５00万人が訪れる人気の 秘訣が、少しわかったような気がします！ ★一言で言うなら 『マジック！』 ★ＯＵＴＰＵＴ ・どんな業種にもマジックは必要。常にお客様の期待を超える ・ゲストロジー：どのような人々が、何を期待しやってくるかを知る デモグラフィクス：お客様の実態知る。基本的市場の現実再確認 サイコグラフィクス：お客様の心理知る。ニーズ・ウォンツ・ステレオタイプ（先入観）・ エモーション（感情）分類しゲストの期待を理解 ・セットの要素活用：�〃�物デザイン��風景��証明�たАΦ�号�ゾ欧隆郷┃Τ亜ζ眩� �Р山抬�匂い��触感��味 ・プロセスに特別な注意を払う。人的資源（キャスト）、物的資源（セット）組み合わせ 異なる結果を、生むプロセスに力を注ぐ ・文化を作る６つの要素覚える：�｜噂磴砲垢覘�誰もが受け入れられる�Ｉ床漸椎� �じ�修や指導する�ゥ繊璽爐�らのフィードバック、アイデア引き出す�Χ叛咾鯒Г瓠� 報いる ★BookCrossingしたい度 『★★★☆☆』 ★関連本・紹介されてる本  何位かな？！ 応援ありがとうございます！！ ここに住んでます！？   メインページへ   すばらしい本に出会ったら！！ Let's BookCrossing！！ テーマ:ブッククロシングしたい本 - ジャンル:本・雑誌 |
  中村 友妃子 Amazonランキング：57169位 Amazonおすすめ度： ★読む目的 消費者問題について知る！ ★読書レベル シントピカル読書 ★メインブランチ 『はじめにと終わりに』 『タイプ別』 『対応法』 ★ＩＮＰＵＴ ・商品手元になく、レシートがない。ソフトクレームの可能性あり。普通のお客様は 喜ぶが、クレーマーは喜ばない方法を見つける ・脅し、大声、乱暴。虚勢張ってる相手の、心の中も平静ではない ・スムーズに終わらない苦情には、個人的な事情がある ・対応ポイント：�，�客様の苦悩どれだけ自分のこととして受け入れられるか �∧垢�のも役目。感度高める��心の事情を聞くカギ見つける ・ありがとうに変わる５つの法則：�〜�めない人になる�⊃討里茲Δ聞�い心で受け止める �Ｇ召△訛襪歪浣�す�ぞ暖饉毀楡�で自分のケース話してみる�ヌそ呂弊賁膕宗�？ ★ウガンダの感想 クレーム対応とカスタマーサービスの基本は、同じだと思います。『相手を喜ばす気持ち』 がなければ、真に納得を得ることはできないと思います！ ★一言で言うなら 『喜んで帰ってもらう！』 ★ＯＵＴＰＵＴ ・できる人よりも温かい人柄をアピール ・クレームの裏側にある心の事情を察する。商品以外の心の問題を持っているかも ・お子様の対応注意する：お子様の落胆と、その姿を見たお客様の気持ちを察する。 お子様を納得させると、大人も自然と納得するケースが多い ・お客様が思っている、もしくは期待している以上に、丁寧に対応するよう心がける ・電話対応：�＾Щ�言葉たっぷり（相手のリアクションで、どのタイプか判別可） ��共感の言葉たくさん用意する�Ｏ辰靴織薀ぅ侫好織ぅ觚�逃さない�ぅ瀬屮詬儻� �ゥ魯蹇叱�果（最初の６秒で印象決まる）�Ω斥佞�見つからない時は無言でもよい �Д�ロージングは企業人として感謝たっぷり�┸得擇筏で曚蠅論莠茲蠅垢� ★BookCrossingしたい度 『★★★☆☆』 ★関連本・紹介されてる本 何位かな？！ 応援ありがとうございます！！ ここに住んでます！？ メインページへ すばらしい本に出会ったら！！ Let's BookCrossing！！ テーマ:ブッククロシングしたい本 - ジャンル:本・雑誌 |
|
★読む目的 消費者問題について知る！ ★読書レベル シントピカル読書 ★メインブランチ 『はじめにとおわりに』 『タイプ別』 『対処法』 ★ＩＮＰＵＴ ・相手がクレーマーかどうかは、十分に時間をかけて見極める ・クレーマー予備軍を本当のクレーマーにしてしまうかは、担当者の熱意しだい ・暴力団には絶対にお金を渡さない。文章での回答も出さないようにする ・クレーマーを呼ぶ環境：�仝朕佑了饉銑�会社の社風��システム ・マニュアル備えあっても、その場になると誰もなかなか判断できない。事前に 連絡係りなど決めるなどして、訓練が必要 ★ウガンダの感想 人はクレームがくると、どうしても逃げ腰になってしまいます。しかし、その逃げ腰が 相手を不快にさせ、クレーマーでない人をクレーマーへと進化させてしまうのも事実です。 クレームは初期対応で8割決まるといわれているので、対応を間違えないようにしましょう。 ★一言で言うなら 『相手の真意を汲み取る！？』 ★ＯＵＴＰＵＴ ・まずは、お客様の身になる。そして、不満足解消するよう申し出る。決してたらい回し にしないよう注意する ・初期対応に注意する。お客様の態度や言葉が乱暴だからといって、不当・不法だと 決め付けない。冷静な対応と事実確認的確に判断していく。 ・企業にクレームをつけるのを目的としている、愉快犯型のクレーマーには毅然と立ち 向かう ・安易になんでも決め付けない。決め付けるとそれ以上の発想出てこない ・クレームの重要度を社内に正しく伝える。お話をよく聞いて、フィルターをかけずに、 正しく伝える。受ける側は間違って解釈しないよう、十分確認する ★BookCrossingしたい度 『★★★☆☆』 ★関連本・紹介されてる本 何位かな？！ 応援ありがとうございます！！ ここに住んでます！？ メインページへ すばらしい本に出会ったら！！ Let's BookCrossing！！ テーマ:ブッククロシングしたい本 - ジャンル:本・雑誌 |
|
★読む目的 消費者問題について知る！ ★読書レベル シントピカル読書 ★メインブランチ 『クレーマー』 『アドバイス』 『処方箋』 ★ＩＮＰＵＴ ・商売の原点は『お客様を信じる』表面だけの理由にとらわれず、相手を信じ耳を 傾けてみる。ギズギズした世の中でも、真心は通じ、真のファンを創れる ・お店の常識とお客様の常識で、大きな差異が出ないようにする ・クレーマーの多くの人は、心の寂しさゆ（クレームつけることで、ある種のストレス解消） ・世直しタイプ：本質そのもの追及し、直すまで許さない（お金や物の要求でない） ・なんとしても話を、まとめようとする粘り強さと、理不尽な要求には応じない決断の 両方が必要 ★ウガンダの感想 普通の人は自分も仕事をして、社会生活をしているのだから、相手にミスや非があっても 立場を考えると強いことは言わない。しかし、最近は従来の常識が通用しない人が増えて いる。心にゆとりがないためか、モンスター・カスタマーなどと呼ばれ、自分がモンスター・ カスタマーであることを自覚していない。物が溢れ豊かになった代償なのだろうか・・・。 ★一言で言うなら 『え、社長だせ！！って！？』 ★ＯＵＴＰＵＴ ・一人でクレーム処理が解決できるとしても、上司に早めに報告をする ・暴力団による明らかな恐喝・営業妨害は、弁護士・警察に連絡する ・お客様がどのような肩書きをお持ちでも、対応は同じにする ・クレーマーの心理を理解 ・金品を得ることで、生業としている人に注意する ★BookCrossingしたい度 『★★★☆☆』 ★関連本・紹介されてる本 何位かな？！ 応援ありがとうございます！！ ここに住んでます！？ メインページへ すばらしい本に出会ったら！！ Let's BookCrossing！！ テーマ:ブッククロシングしたい本 - ジャンル:本・雑誌 |
|
リッツカールトンは, まさしく『サービスを売っている』会社です！！ 自分のお店にも是非『クレド』がほしい！ 『リッツカールトンミステーク』は是非体験してみたいです！ サービス業に携わる人は必見です！ ★BookCrossingしたい度 『★★★★★』 今ランキング何位かな！？ 応援ありがとうございます！！ ここに住んでます！？ メインページへ  テーマ:ブッククロシングしたい本 - ジャンル:本・雑誌 |
|
| ホーム |
|