ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


ブッククロッシング・ジャパン









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サービス業に携わる人は必見です!

★BookCrossingしたい度
『★★★★★』


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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


ブッククロッシング・ジャパン


森 健
Amazonランキング:188564位
Amazonおすすめ度:


★読む目的
消費者問題について知る!

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『クレーマー』 『アドバイス』 『処方箋』  

★INPUT
  ・商売の原点は『お客様を信じる』表面だけの理由にとらわれず、相手を信じ耳を
   傾けてみる。ギズギズした世の中でも、真心は通じ、真のファンを創れる
  ・お店の常識とお客様の常識で、大きな差異が出ないようにする
  ・クレーマーの多くの人は、心の寂しさゆ(クレームつけることで、ある種のストレス解消)
  ・世直しタイプ:本質そのもの追及し、直すまで許さない(お金や物の要求でない)
  ・なんとしても話を、まとめようとする粘り強さと、理不尽な要求には応じない決断の
   両方が必要

★ウガンダの感想
普通の人は自分も仕事をして、社会生活をしているのだから、相手にミスや非があっても
立場を考えると強いことは言わない。しかし、最近は従来の常識が通用しない人が増えて
いる。心にゆとりがないためか、モンスター・カスタマーなどと呼ばれ、自分がモンスター・
カスタマーであることを自覚していない。物が溢れ豊かになった代償なのだろうか・・・。

★一言で言うなら
 『え、社長だせ!!って!?』

★OUTPUT
  ・一人でクレーム処理が解決できるとしても、上司に早めに報告をする
  ・暴力団による明らかな恐喝・営業妨害は、弁護士・警察に連絡する
  ・お客様がどのような肩書きをお持ちでも、対応は同じにする
  ・クレーマーの心理を理解
  ・金品を得ることで、生業としている人に注意する

★BookCrossingしたい度
 『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


ブッククロッシング・ジャパン


★読む目的
消費者問題について知る!

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめにとおわりに』 『タイプ別』 『対処法』  

★INPUT
  ・相手がクレーマーかどうかは、十分に時間をかけて見極める
  ・クレーマー予備軍を本当のクレーマーにしてしまうかは、担当者の熱意しだい
  ・暴力団には絶対にお金を渡さない。文章での回答も出さないようにする
  ・クレーマーを呼ぶ環境:①個人の資質②会社の社風③システム
  ・マニュアル備えあっても、その場になると誰もなかなか判断できない。事前に
   連絡係りなど決めるなどして、訓練が必要

★ウガンダの感想
 人はクレームがくると、どうしても逃げ腰になってしまいます。しかし、その逃げ腰が
相手を不快にさせ、クレーマーでない人をクレーマーへと進化させてしまうのも事実です。
クレームは初期対応で8割決まるといわれているので、対応を間違えないようにしましょう。

★一言で言うなら
 『相手の真意を汲み取る!?』

★OUTPUT
  ・まずは、お客様の身になる。そして、不満足解消するよう申し出る。決してたらい回し
   にしないよう注意する
  ・初期対応に注意する。お客様の態度や言葉が乱暴だからといって、不当・不法だと
   決め付けない。冷静な対応と事実確認的確に判断していく。
  ・企業にクレームをつけるのを目的としている、愉快犯型のクレーマーには毅然と立ち
   向かう
  ・安易になんでも決め付けない。決め付けるとそれ以上の発想出てこない
  ・クレームの重要度を社内に正しく伝える。お話をよく聞いて、フィルターをかけずに、
   正しく伝える。受ける側は間違って解釈しないよう、十分確認する

★BookCrossingしたい度
 『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本


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プロフィール

Bitte Institut

Author:Bitte Institut
『ブッククロッシング』を知ってますか??

ブッククロッシングとは『世界中を図書館に!』を合言葉に『本』を『旅』させる活動です!!

自分はブッククロッシングの活動を通して『ウガンダ』を探してます!!

『ウガンダ』に関する情報をお持ちの人は、是非ともご連絡を!!

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