ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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勝手にミステリーショッパー!!


BC_Banne12060.gif

ところで『サービス』と言う言葉をよく耳にしますが、
正確にその意味や特徴を知ってますか??

実はこの仕事をするまで自分は、よく理解してませんでした(笑)

『サービス=無料』や『サービス=接客』
と思っている人は多いかと思います。
(実際そういう意味で、使用することもよくありますが!)

ミステリーショッパーを行う前に、まずは『サービス』の
定義をクリアーにしときます。

サービスの特性は下記の通りです。
①無形性(目に見えないものが多く、利用・体験してみないと分からない)
②生産と消費の同時性(商品と違ってストックできない)
③不可逆性(経験・体験するものが多く、元には戻らない)
④多様性(天候、混雑状況、時間、場所、人によって質が変わりやすい)
などなどです!

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長州小力!?


OOSAKA2.jpg

最近2ヶ月ぶりにジムへ行きました!

ここ最近仕事が繁忙期であたので、なかなかジムに
通うことができませんでした。

忘年会、お正月、新年会とお酒を飲む機会が多く、
好きなものを好きなだけ食べてたような気がします。

おかげで『長州小力』ばりに、お腹が肥大化(笑)
(前かがみするのが苦しくなったような気がします・・・)

久しぶりに参加した『マーシャルエクササイズ』と『ストリートダンス』の
プログラムはもううだうだでした!

振り付けや型が新しくなっていたので、一人だけみんなと違う動きを
していたような気がします。
(いろんな意味でいやな汗が出ました!)

これからは、-6Kg(6月までに)目指して頑張ります!!

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


BC_Banne12060.gif


★読む目的
ホテルのサービスについて学ぶ!

★読書方法
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』 『原点』 『心構え』 『おわりに』 

★INPUT
  ・景気がいい時代は、どんなサービスを行ったとしても、お客様がついてきてくれた。
   しかし、今後はサービスを支える哲学がなければ、お客様はついてこない。

  ・21世紀は『人の時代』。IT化が進み、社会がメタリックになればなるほど、人は他人
   との”触れ合い”で感じられるぬくもりや温かさを求める。

  ・サービスには『は』と『ほ』が不可欠。『は』とはお客様が『はっ!』とするサプライズ。
   『ほ』はお客様が『ほっ!』とする和みの要素。『は』と『ほ』のバランスが大事。

  ・笑顔を生む『ハヒフヘホ』(スタッフに求められる要素):①ハは温かいハートフルな
   姿勢②ヒは癒しのヒーリング③フは素早く動くフットワークと先読みし満足させるフル
   フィメント④へは明るく健康的なヘルシー⑤ホは情熱を持って取り組む姿勢のホット

  ・CS(Customer Satisfaction)=ES(Employee Satisfaction)。お客様第一でスタッフ
   は二の次という考えは古い。お客様は心からの笑顔や感じのよさを求めている。
   従業員の満足度が低ければ、真心のこもった高いCSは求めれない。
  
★ウガンダの感想
 記憶に残るサービスには、必ず『人』が存在します。ネットショッピングではなかなか感動
を体験できないと思います。つまり、そこに店舗での強みがあると思います。しかし、その
強みが、必ずしもきちんと活かされているかと言うと・・・。

★一言で言うなら
 『一流のサービスは、個人でなく全社で取り組むべし』

★OUTPUT
  ・サービスの原点である『感謝の気持ちを表すこと』。そして『誰かの笑顔を生む』
   ことが『自分の喜び』に繋がることを忘れない。

  ・万人に共通のサービスでなく、個人に合わせたオーダーメイドのサービス(ホスピ
   タリティのあるサービス)を提供する

  ・人と人とは一期一会。出会う人すべてに縁がある。すべてのお客様を愛し、自分への
   見返りを求めない奉仕の精神を持つ(母のような気持ち=母性をもつこと。愛のともな
   わない接客はお客様を遠ざける)。

  ・お客様はスタッフの存在を含めた上で、その商品の良し悪しを判断している。スタッフ
   の存在が、ブランドの一部に含まれていることを忘れない。

  ・自分自身を作り上げるものは、天与の才能ではなく、今までに出会ってきた人達の心
   や言葉であることを理解(お客様や多くの人との出会いによって、育てられ成長する)。

★BookCrossingしたい度
 『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本


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    09:53 | Trackback : 0 | Comment : 0 | Top
プロフィール

Bitte Institut

Author:Bitte Institut
『ブッククロッシング』を知ってますか??

ブッククロッシングとは『世界中を図書館に!』を合言葉に『本』を『旅』させる活動です!!

自分はブッククロッシングの活動を通して『ウガンダ』を探してます!!

『ウガンダ』に関する情報をお持ちの人は、是非ともご連絡を!!

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