ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


ブッククロッシング・ジャパン


★読む目的
消費者問題について知る!

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめにと終わりに』 『タイプ別』 『対応法』  

★INPUT
  ・商品手元になく、レシートがない。ソフトクレームの可能性あり。普通のお客様は
   喜ぶが、クレーマーは喜ばない方法を見つける
  ・脅し、大声、乱暴。虚勢張ってる相手の、心の中も平静ではない
  ・スムーズに終わらない苦情には、個人的な事情がある
  ・対応ポイント:①お客様の苦悩どれだけ自分のこととして受け入れられるか
   ②聞くのも役目。感度高める③心の事情を聞くカギ見つける
  ・ありがとうに変わる5つの法則:①憎めない人になる②親のような広い心で受け止める
   ③脳ある鷹は爪隠す④消費者目線で自分のケース話してみる⑤未熟な専門化!?

★ウガンダの感想
 クレーム対応とカスタマーサービスの基本は、同じだと思います。『相手を喜ばす気持ち』
がなければ、真に納得を得ることはできないと思います!

★一言で言うなら
 『喜んで帰ってもらう!』

★OUTPUT
  ・できる人よりも温かい人柄をアピール
  ・クレームの裏側にある心の事情を察する。商品以外の心の問題を持っているかも
  ・お子様の対応注意する:お子様の落胆と、その姿を見たお客様の気持ちを察する。
   お子様を納得させると、大人も自然と納得するケースが多い
  ・お客様が思っている、もしくは期待している以上に、丁寧に対応するよう心がける
  ・電話対応:①挨拶言葉たっぷり(相手のリアクションで、どのタイプか判別可)
   ②共感の言葉たくさん用意する③話したライフスタイル見逃さない④ダブル用語
   ⑤ハロー効果(最初の6秒で印象決まる)⑥言葉が見つからない時は無言でもよい
   ⑦クロージングは企業人として感謝たっぷり⑧親切と気配りは先取りする

★BookCrossingしたい度
 『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本


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ブッククロッシングとは『世界中を図書館に!』を合言葉に『本』を『旅』させる活動です!!

自分はブッククロッシングの活動を通して『ウガンダ』を探してます!!

『ウガンダ』に関する情報をお持ちの人は、是非ともご連絡を!!

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