ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


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★読む目的
クレーム対応について再確認する!

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめに』 『基本テク』 『心構え』 『おわりに』 

★INPUT
  ・謝罪の為の必要スキル:①言葉づかい・ビジネスマナー②商品知識③コミュスキル
   ④相手の気持ちを知る心理学⑤法的な問題に発展した時の会計・法務知識
  ・できる人は謝ることから逃げない。できる人は謝ることで責任を持ち、責任を果たす
  ・視点を変えるテク:①考え込まず、意見を聴く②メリットとデメリット両面を考える
   ③前向きにとらえる
  ・好感をもたらす7S:①素早い対応②素直な心③清潔な身だしなみ④正確な情報
   ⑤誠実な対応⑥専門性の高さ⑦最後まで諦めない
  ・怒りの根源(7つのギャップ):①クオリティーギャップ②価格的ギャップ③時間的
   ④空間ギャップ⑤印象ギャップ⑥世代ギャップ⑦認識ギャップ
  ・LEAD法:①Listen(傾聴)②Explore(事実確認と問題の掘り下げ)③Analyze(対処
   法を分析)④Do(できることを実行する)
  
★ウガンダの感想
 クレームはお客様が商品やサービス、もしくはあなたに期待しているからこそ起こる。
そして、謝罪やクレーム対応では人間力が試される。ビジネスパーソンとして総合力、
社会人としての総合力などなどです。

★一言で言うなら
 『謝罪は仕事の必修科目!』

★OUTPUT
  ・表情、口調、服装、姿勢には配慮する。無茶なお願いを可能にする一番のポイント
   は、日々の業務姿勢。
  ・恥ずかしさ、恐怖心、焦りから本来謝罪すべき人を見失なわないよう注意する
  ・感情に流されない冷静なジャッジを心がける(対応する側は焦り、相手側も血が
   頭に上り、早く対応してほしいと焦る。お互い冷静なジャッジができない状態)。
  ・ストレスをためない:①受け止め方を変える②相談する③心にマイナスイオンを
   浴びさせる④他のことに集中する⑤長期視点に立つ
  ・謝罪の手順:①まずは気分を害したことに謝罪②話し合いができる状態にする
   ③最後に、相手に納得できる謝罪をする(問題解決)。
  ・相手の怒りがどうしても収まらないときは、①人を変える②場所を変える③時間を
   変える

★BookCrossingしたい度
 『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本


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