ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


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★読む目的
クレーム対応力をつける!

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめに』 『』 『』 『おわりに』 

★INPUT
  ・現代は物が溢れ『商品の供給過多状態』。以前よりも『不快感を与えることなく、
   気持ちよく買い物をしたい』と感じる気持ちは強くなっている
  ・クレームの多くは、商品不良、サービスレベルの不満だけでなく、実に多くの
   複合的な要因が重なり発生する
  ・クレーム:正当な主張、当然の権利としての要求・請求。サービス提供者に対し
   て、明確な解答や改善・保障などを要求する行為。お客様が『問題が起こり困って
   います。何とかしてください』と申し出る行為
  ・苦情:自分が他から害を受けている状態に対する不平・不満の気持ちや、それを
   表明する行為。クレームが相手に聞き入れられず、その不満が積もり積もった結果
   の表明
  ・お客様は、『理屈』や『論理』だけでは納得されない。感情が複雑に絡み合っている
   から。クレーム対応では、『論理』と『感情』の両面で、納得させることが必要。対応者
   の『テクニック』より『覚悟』が重要になる
  
★ウガンダの感想
 ここで言う苦情は、クレームよりもこじれた状態で、御客様の不信感を払拭するのは
難しくなります。つまり、問題が発生したら、苦情になる前のクレームの段階で適切な
処置をとることが大切です。

★一言で言うなら
 『言行一致』

★OUTPUT
  ・あいづち:はい、ええ、なるほど、そうですね、恐縮です、さようでございますか、
   ありがとうございます
  ・言い訳を交えない:謝罪と同時に言い訳(理由)を述べると、多くの場合お客様の
   反感を買う(自分の思いや考えを述べることに偏って、御客様視点を欠くため)
  ・決定権はお客様にあるという表現を心がける(~させて頂きたいのですが、よろ
   しいでしょうか?)
  ・説明時のタブー:①業界・会社の規則・都合を主張する(会社の規則できません)
   ②責任回避の言動(我々は販売しているだけなので、わかりかねます)
  ・もう1回、あと1回:お客様は、担当者がもう1回謝罪すれば、許そうと思っているこ
   とがある。粘りの対応が早期解決につながることがある
   

★BookCrossingしたい度
 『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本


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    23:00 | Trackback : 0 | Comment : 1 | Top
Comment
2008.11.12 Wed 01:08  |  暁生 #-
ちょくちょく遊びに来ます。継続してアップ凄いです。私も努力しないと・・・。ここのところ寒いので体に気をつけて下さい。また遊びに来ます。
そうですね  [URL] [Edit]







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