ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


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★読む目的
クレームの対応力をつける!

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめに』 『対応の基本』 『心理を読む』 『おわりに』 

★INPUT
  ・クレームを生む3つの問題:①社内ルールがない(基本姿勢を明確にし、応対者に
  選択肢と権限を与え、全員参加のチームプレーで対処)②商品を知らない③話し方
  を知らない
  ・クレーム処理のプロセス:クレーム:謝罪(9:1)→不満爆発:事態の把握(9:1)→
  改善要求:改善案→断続的な反発:謝罪→受入れの納得:要求の受け入れ(5:5)
  →今後の期待:今後の対応の説明(1:9)→対応への満足:お礼と謝罪
  ・会社の規模が期待と信頼を大きくする:大企業と中小企業では、お客様の持つ
  期待度と信頼度が違う。大企業になるにつれ、要求も高度になる(たとえ中小企業で
  も、期待に応え、信頼を重ねることで、大企業へと育っていく)
  ・お客様が商品やサービスに持つ価値観に差が生じたとき、クレームが発生する
  
★ウガンダの感想
 対応の仕方次第では、お客様はご納得をいただき、うまくいけば再注文をもらえる場合
と、お怒りを一向に収めることができない場合に分かれる。それは対応の差、つまりもの
の言い方の差でもあります。日頃からの言葉づかいから、注意するよう心がけましょう!

★一言で言うなら
 『言い方と表現が大事!』

★OUTPUT
  ・表現力のある心のこもった応対をする:棒読みのような抑揚のない会話は、お客様
   が一番嫌う応対である。謝りの言葉も、謝罪とは受け取らない
  ・『けど』『ですが』は使わない:頼りない対応か、反発の気持ちがある印象と解釈される
  ・『一応』『ちょっと』は使わない:『ひとまず、応急的に』、『労力少なく、本格的でない』
   という意味で誠実さに欠ける
  ・『そうですか』ではなく『そうですね』:疑いの意味を持つ『か』よりも、親身な表現の
  『ね』を使う

★BookCrossingしたい度
 『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本


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