ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


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★読む目的
お客様対応の再確認!

★読書レベル
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』 『予防』 『対応』 『おわりに』 

★INPUT
  ・クレーマーはその前の段階では、クレームのお客様であり、そのまた前の段階では
   マナー、道理に敏感なお客様である
  ・相手の気持ちを思いやり、包み込む想いがないと、形だけの対応になるので注意
  ・不具合の中で、クレーマーによるものは1割に満たない。金品目当ての悪意のクレー
   マーはさらに、その中の一握り。1割にも満たないクレーマーの影に怯えない
   (怖いクレーマーは9割方、あなたが作り出した幻影にすぎない)
  ・罵声をスルーしながら傾聴できる、強いハートが必要。いたわってもらいたいと思っ
   ているポイントを見つける
  ・会社のルールに則って、最大限のサービスを、誠意をもって提案する。適切な対処策
   などの提案は、日常蓄積された仕事の知識と、お客様から得た情報に比例する
  
★ウガンダの感想
 クレームが発生した場合は、どんなお客様に対しても、ご迷惑をおかけしていることを
自覚しなければなりません。そして、突き放すのではなく、太陽のように暖かく包み込む
ように対応を心がけましょう!

★一言で言うなら
 『北が風と太陽』

★OUTPUT
  ・ちょっとしたアクシデントが発生し、そのフォローがきちんとできないとクレームになる。
   よって、迅速に対応とフォローを心がける。ほったらかしにしない。
  ・勝手にお客様をクレーマーと思いこみ、身構えない。心得は①クレーム対応は怖くない
   ②お客様は、皆クレーマーではない③自分に悪意があるのではない
  ・不快な気持を察し、寄りそうところからスタートする。第一声の4秒間を大切にする。
   お客様はクレームを言う前に、頭の中でシュミレーションしているので、話は途中で
   遮らず傾聴し、要望を見抜く
  ・接客業の醍醐味は、たくさんの人との出会い。どんな人とも会話ができ、話を聞ける
   よう、会話力を身につける(人と出会えることほど、人生を豊かにできることはない)
  ・共感力を身につける:①アクシデントに対処してほしい(品物交換・代替え品提供)
   ②アクシデントでいやな気持になった怒りを、誰かにぶつけたい、謝罪が欲しい

★BookCrossingしたい度
 『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本


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