ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


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新川 義弘
Amazonランキング:13899位
Amazonおすすめ度:


★読む目的
飲食業界のサービスを知る!

★読書レベル
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』 『何が違う』 『育てる』 『おわりに』 

★INPUT
  ・①アンティシペイション(事前予知力)②シコグニッション(顧客認知力)③オペレーショ
   ン(運営力)の3つが組み合わさると、お客様から愛されるサービスが生まれる。

  ・サービスする人と受けるひとは、基本フィフティ・フィフティの関係。望むサービスを察し
   ある時は優秀な給仕に徹し、時にはエンターティメントとしてお客様を喜ばせる。

  ・アメリカではチップ制のため、サービスをし満足してもらってなんぼ。お客様同士の会
   話が停滞してくると、話しかけたりし場を盛り上げ、その対価としてチップをもらう。
  (日本の下僕サービスと違って、ウエイターは誇りを持ち、攻めのサービスを展開する)

  ・時間をかけてもおいしい料理を作りたい厨房と、お客様のペースに合わせて料理を出
   したいホールは、水と油の関係。お互いの技量を信じ、納得できないことは話し合う。

  ・テーブルの担当制とテーブルに席番号をつける。担当を設けることで、自分のお客様
  に責任をもつことができる。接客ストーリが描きやすく、腕しだいでリピーターが増える。

  
★ウガンダの感想
 外食産業のサービスについて書かれています。すごい勉強になりました!そう言えば
ヨーロッパに行った時も、ウエイターの人は『どこから来たん??』とか『ここは行った??』
などなど積極的に話しかけてきました。見知らぬ土地で、慣れない自分らを楽しませてく
れたんですね!実はこれもサービスだったんですね!チップは払い忘れてしまいました
が・・・。


★一言で言うなら
 『サービスマンは映画監督!』


★OUTPUT
  ・外食産業は①味②雰囲気③サービスの3つを提供している。食とサービスはエンター
   テイメントで、おいしい料理と食べながら、楽しいひと時を演出するのがサービス。

  ・サービスで大切なことは、『先取りする』であることを理解し実践する。サービスの目
   的は感動を与えることである。よって『後追いのサービス』では感動は生まれない。
   先取りは無駄の積み重ね。あってもなくてもいいサービスをどんどん積み重ねるべ
   し!

  ・頭の中で接客のストーリを作り上げる。接客ストーリを作るには、相手の目線に立ち、
   TPO(時・場所・場合)を掴むことが必要。お客様が今置かれている状況を把握し、
   『次にしてほしいこと』を察知することで、攻めのサービスが展開可能になる。

  ・リコグニッションに力を入れる。シコグニッションが優れている人は、アンティシペイショ
   ンも優れている。相手のことがわかっていればいるほど、相手の要望や行動を予想し
   やすくなるため。人に興味を持ち、もらった名刺の裏に書き込む(飲んだものや好き嫌
   いなど)

  ・オペレーションで大事なのは、『100点のテーブルと30点のテーブルがあるより、まず
   はすべてのテーブルを60点のレベルになるようにする』ことを理解し実践する。お客様
   と話すのは、1分間まで。『もう少し話していけよ!』と思われるくらいがちょうどよい


★BookCrossingしたい度
 『★★★★☆』

★関連本・紹介されてる本


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