ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本


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高萩 徳宗
Amazonランキング:106562位
Amazonおすすめ度:


★読む目的
サービスについて学ぶ!

★読書方法
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』 『本質』 『センス』 『おわりに』 

★INPUT
  ・ロイヤリティの高いお客様:①自社商品やサービスに理解あり②口コミで広げてくれる
   可能性が高い③高額商品を購入してくれるので収益性が高い

  ・意識させずに「うれしい」と感じさせるのが、高いレベルのサービス。接客=サービスで
   はない。トイレの清潔さも、立派なサービス

  ・商品やサービスは『お店』からでなく、『人』から買っている。心が動かされる状況とは、
   『自分にとって有益な情報が惜しみなく得られるとき』

  ・お客様心理:①顔を覚えて欲しい②自分のために③自分だけの話④寂しがり⑤得し
   たい⑥なかなか受けられないサービスは、並んでも受けたい⑦自慢したくなる
  
★ウガンダの感想
 この本は、ロイヤリティサービスの視点で書かれています。お客様を平等に扱う必要が
本当にあるのかどうか。その点を切り口として、サービスを説明してます。自社の商品や
サービスを理解してくれるお客様を、公平に扱うほうがよい。という具合に。
 大衆向けの企業には、このサービスは当てはまりにくいと思います。富裕層向けのサー
ビスには、当てはまると思います。

★一言で言うなら
 『お客様を見極める!!』

★OUTPUT
  ・サービスは誰を幸せにするか?①お客様のため②スタッフのため③経営者のため
   ①だけに目を向けない

  ・できることと、やらないことを明確に伝え、期待に近いものを提案する。接点が見出せ
   なければ、時にはサービスの提供を断る

  ・お客様の心を動かすために、考えや価値観のベクトルを合わせる。

  ・来店名簿で終わらせず、顧客管理をきちんとする。その為には利用目的を明確にする。
   平等なサービスではなく、公平なサービスを心がける。

★BookCrossingしたい度
 『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本


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