ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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お客様は弱者!?


シネマクロッシング3.2
~ブッククロッシング(BookCrossing)したい本orチャボ(Chabo!)本~

★読む目的 !
ディーラーのサービスを学ぶ!

★読書方法
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』 『CS』 『お客様』 『おわりに』 

★INPUT  
 ・他社で非常識なことが、当社では常識になっている。そこにお客様が満足してくれる秘密がある。CS(顧客満足)はお客様のためじゃない。CSは商売のためと思いこむと、形骸化してします。CSは自分のためにするもの。 
 
 ・『お客様=神様』ではない。『神様』と思った瞬間に、お客様の視点をもてなくなってしまう。お客様は基本的に『弱者』。契約前にいろいろ要求するのは、不安の裏返し。『神様』の言うことだから我慢するのではなく、『弱者』だから、助けてあげないと、と思うことで伝わる熱意も違ってくる。  
 
 ・訪問販売をさせない。効率が悪く、社員を悪い方に行かせないため。人間は弱いから、ほったらかしにすると、上手くいかない人が多い。アンケート結果でも、お客様は訪問を望んでいない。『お客様が望んでいない=訪問しない』で思考を止めず、お客様が来たくなる工夫が必要。  
 
 ・購入において『商品に魅力があったから』という回答は全体の40%。残りの60%の人は、接客や社員の良さを評価。商品力はあったほうがいいが、それに頼りきってしまうと、後で痛い目を見る。お客様の求める『気分のよい店』は、社員がいい人であることと、3S(整理、整頓、清掃)の徹底。  
 
 ・クレームはお客様の100倍騒げ。些細なことでも、お客様にとっては一大事。クレームのトラブルは、お客様とこちらの温度差が原因でおこる。大したことのない問題でも、お客様にとっては、自動車全部がダメになるという意識になる。   

★ウガンダの感想  
 ホンダクリオ新神奈川が実践しているサービスについて書かれています。ホンダディーラーの中で、顧客満足度日本一のお店です。カルロス・ゴーン氏も視察に来られるほどです!理論ではなく、経験から得たサービスについて書かれてて、業界は違えど学ぶべきことは色々ありました!よかったら読んでみてください。

★一言で言うなら  
『お客様は弱者!』

★OUTPUT  
 ・『売る店』ではなく『買っていただく店』:考えるべきは『お客様に買っていただける方法』や『お客様に認めていただける方法』。営業マンは、話しかけずひたすら話を聞く。お客様が何を知りたがっているのかを把握し、本当に欲しい情報を選んでお話する。一方的に話し情報を与えてしまうと、お客様は、それが売る側にとって都合のいい話だと思う。  
 
 ・子供の面倒をきっちりみる:子供は『人間の象徴』。おもちゃを渡して、これで遊んでねは、ひどくいいかげんなこと。モノで人をつっているのと同じ。子供を邪魔者だと考えているから、おもちゃを与えて遊んでいてもらう、という発想になる。女性社員が一緒に遊んであげると、母親は安心する。『子供の面倒をよく見てくれたから、ここに決めた』というアンケートの回答が非常に多い。  
 
 ・常にお客様がいる状態をつくる:入りやすい店の条件は『いつも誰か、お客様がいる』。お客様が誰もいないと入りづらい。だから、定期的にキャンペーンを行い、既存顧客が気軽にお店へ訪ねてきてもらう(商品を売るためではなく)。  
 
 ・値引きしないことこそ、サービス:理由のない値引きは、お客様を不安にんさせる。値引きは、お客様への、店と社員の落ち度の先払い。値段が高くてもアフターサービスがしっかりしていれば、安心する(ここで儲けて、ここで還元していることをはっきりさせることが大事)。お客様も、ちゃんとお金を払って買ったという意識があると、その他のこともお願いしやすくなる。  
 
 ・人前で叱ることの意味社員をきちんと叱る会社は、お客さまにとって、すごく頼りがいがあり安心する。また、意外とお客様が社員を励ましたり、ほめたりもする。給料袋の上にのってる躾や指導は、一生もの(袋の中身は一か月で消えてしまうかもしれないけど)。


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