ブッククロッシングとウガンダとチャボ! (No Book,No Life!世界中を図書館に!)

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南無阿弥陀仏・・・


シネマクロッシング3.2
~No Book, No Life !! ブッククロッシング(BookCrossing)したい本!!~

★読む目的 !
葬儀のサービスを勉強する!

★INPUT  
 ・株式会社セレモアつくばは、東京立川市に本社を置く葬儀社。葬儀一式を請負い、また仏壇販売・民間救急サービス・在宅介護用品の販売などを行う葬儀社。代表取締役である辻正司社長が、1968年に起業し、一代で葬儀業界のリーディングカンパニーとなった。東京を中心に、関東では大きなマーケットシェアを占め、社員約450名、売上高は約150億円。  
 
 ・亡くなった方の人生に想いをはせ、自分の身内のように接する、ホスピタリティ・マインド(まごころ)を伴った、人に手によるソフト面のサービスだ非常に大事。人生の大切な瞬間に深くかかわる、質の高いサービスと心が求められる仕事なので、個々の社員の立ち居振る舞いに注意を払う必要あり。  
 
 ・ソフトのサービスは、ハードのサービスをカバーすることはできる。しかし、ハードのサービスは、ソフトのサービスをカバーすることはできない。葬儀で言えば、いくら立派な式場で式を営まれても、担当するスタッフの『心』の部分が不十分であれば、それは、所作などにあらわれ、喪主様をはじめとするご遺族様に伝わってしまうもの。  
 
 ・実現すべき5つの満足。サービスの向上に取り組むとき、5つの満足を実現することが非常に重要。
①お客様満足
②地域満足
③仕入れ先満足
④家族満足
⑤従業員満足  

それぞれの『満足』は『感謝』とも言いかえられる。まずは『感謝』することから始めてみること。 

 ・なんでもかんでもルールは、一方的につくり押し付けないこと。人は他人に与えられたものよりも、自分たちでつくったものを、人は大切にするもの。上から押し付けられたルールでは、自分たちが会社を背負っていくんだという自覚が生まれない。   

★ウガンダの感想  
 リッツカールトン元支配人の林田さんが書かれた本です。リッツに関するネタを絡めながら、セレモアつくばのことを語っています。サービスで一番大切なのは『心』です。それは、飲食店であろうが、小売りであろうが、葬儀も同じことです。一朝一夕に高まるものでなく、努力と工夫の積み重ねです!

★一言で言うなら  
『サービスは心!』

★OUTPUT  
 ・お客様満足を満たす
 企業が継続的に繁栄していくにあたり、満足していただく相手は言うまでもなく、お客様。もののかなった時代、選択肢が少なかった時代なら、お客様は泣き寝入りをするしかなかった。しかし、現代では物が豊富にあり、さまざまな選択肢がある時代。自分だけが儲かればよいという、前時代的な考え方だと多くのお客様を失うことになる。  
 
 ・地域満足を満たす
 サービス業は、地域社会の支援があって成り立つもの。地域の皆さんに支持されなければ、いずれ、その企業は、地域から撤退せざるをえなくなる。よって、地域の方々に感謝をし、少しでもその地域が発展するようなお手伝いをさせていただくことを考えなければならない。  
 
 ・仕入れ先満足を満たす
 どの業界もそうですが、発注する側は、つい傲慢な態度になりがち。しかし、仕入れ先から、少しでもいいものを仕入れることができなくなったら、ビジネスは成り立たなくなる。仕入先に対する感謝の気持ちを忘れないことが大切。  
 
 ・家族満足を満たす
 家族に対する感謝の気持ちも忘れてはいけないもの。自分が仕事をできるのは、家族の支えがあってこそ。肝心な自分の家族に対して、感謝の気持ちすらもてないようでは、決してお客様の心を満たすことはできない。  
 
 ・従業員満足を満たす
 従業員満足が実現されると、社員は、自分の仕事や会社に誇りをもち、仕事へ向かうエネルギーがより強いものになる。現場のスタッフの心が満たされていない状態で、お客様に質の高いサービスを提供することはできない。上業員満足こそが、お客様満足を実現させる唯一の方法。そして、従業員満足度と顧客満足度の合計を最大化することが、会社の利益を最大化につながる。



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